把握好“关键时刻”

2014-06-04

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任何一家企业,每天都会与顾客发生接触。这不仅是企业进行服务、展示形象的时刻,也是顾客了解、感受和体验企业产品与服务的时刻。在我看来,每一个面对顾客的“接触点”都是“关键时刻”。

因为,这些接触点可以发生在不同时间、不同层面。它可能是购买产品,也可能是终端陈列,还可能是销售人员与顾客的电话联系、面对面沟通、产品讲解和使用演示,或者是售后服务与反馈处理。

而数码科技的发展,让接触点更加丰富多彩。透过手机、电脑、网络以及社会化媒体,顾客随时随地就能了解到企业、品牌和产品,在任何接触点上都能产生体验。

所以,与顾客的每一次接触,都是一个提升顾客体验、赢得顾客信任的关键时刻。

如果你注意倾听顾客心声、了解顾客需求,把握好每个关键时刻,在接触顾客时不断给他们带来超出预期的服务和与众不同的印象,不仅会赢得顾客的心、让他们愿意回头,也会让你在激烈的市场竞争中脱颖而出、走向成功。

我曾去广州附近的一家温泉酒店开会,在那里不仅处处能见到酒店员工的笑容,他们还非常用心地在每一个接触点给顾客营造小惊喜。比如:摆成多乐彩票标识图案的餐巾、果盘,为泡温泉的顾客递上眼镜布,备好毛巾、棉签等等。这些个性化和人性化的服务给予顾客非常爽的体验,酒店也因此收获了良好的口碑。

对多乐彩票而言,每一位业务伙伴和行政员工都是我们事业发展中众多“关键时刻”的“关键人物”,顾客对多乐彩票的体验和感受正是从与我们每一次的接触中开始的。如果我们把与顾客接触的每个关键时刻,都变成顾客的满意时刻、感动时刻和惊喜时刻,我们的面貌会是怎样?我们的市场又会怎样?

我想,只要我们把握好每个关键时刻,顾客就一定能够认可我们、信任我们,与我们一起共享平衡、富足、和谐的健康人生。


文章来源:《永远创业》2014年6月刊

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